企业的成功和业绩直接关系到它为客户提供的服务或产品的质量。尽管每家公司都希望只提供最好的合作体验，但有时，尤其是在 B2B 行业，这可能是一项挑战。然而，有些实践措施可以显著帮助您为 B2B 客户提供卓越的服务。

本文将引导您了解金融世界，并说明什么是 B2B 客户服务，以及为什么在多家公司合作时它是必不可少的。您还将了解 B2B 客户服务的最佳实践措施，这些实践目前用于维持新客户的高转化率和现有客户的满意度。

主要内容

• B2B 客户服务是多家公司之间合作时的重要部分，企业能在框架内提供全面支持。
• B2B 客户服务很重要，因为它有助于维护市场声誉和公司价值，减少客户流失，提高客户生命周期价值。
• 改善 B2B 客户体验的最佳实践措施包括实施 CRM 产品、提供售后支持、使用自动化客户支持系统。

什么是 B2B 客户服务？

企业对企业（B2B）客户服务是指企业向使用其产品或服务的其他企业提供的帮助和支持。

这样的支持可能需要解决技术问题，为新员工的入职或账户创建提供便利，必要时升级工具，或管理缺陷产品的退货或交换。 

B2B 客户服务的目的是确保企业能够高效率、高效益地使用所购买的产品或服务。有效的 B2B 客户服务对于建立和维护企业之间的牢固关系非常重要。

与企业对消费者（B2C）互动更具交易性质相反，企业对企业（B2B）关系往往跨越更长的时期，涉及复杂的合同，并需要更深层次的参与。 

在 B2B 交互中，重点不是解决一次性问题或进行另一次销售，而是培养和维持合作关系。这需要不断努力建立和维持一种能够经受住时间考验的互利关系。 

因此，B2B 交互需要高度的承诺、有效的沟通、高质量的软件来处理客户数据，并清楚地了解相关各方的期望和义务。

在 B2B 客户服务行业，所购买的产品或服务往往构成客户业务运营的支柱。因此，客户面临的任何问题都应及时有效地解决。

重要的是，不仅产品或服务要高质量，而且客户服务也要达到相同的标准。这不仅仅是一个建议，也是企业在这个竞争激烈的行业中蓬勃发展和脱颖而出的必要条件。

为何 B2B 客户服务很重要？

B2B 机构在制定营销策略时可能不会经常与个人消费者直接互动，但他们的成功与他们与其他企业建立的关系密切相关。 

卓越的客户服务是这些互动中的基本要素，因为它可以决定企业之间的感知、信任和忠诚度。因此，B2B 客户服务至关重要，原因如下：

1. 市场价值和品牌声誉

商业合作伙伴的选择往往受到同行推荐的影响。普华永道的一项研究表明，品牌的客户忠诚度很脆弱，即使是一次负面体验也会导致三分之一的忠实客户放弃该公司。

研究进一步发现，92% 的客户会在两三次负面互动后永久断绝与公司的关系。这些调查结果表明，卓越的客户服务是提高客户忠诚度和留住客户的关键因素。 

商业领袖应优先考虑为客户提供一致、高质量体验的战略，以维护客户群和声誉。

通过提供始终如一的卓越客户服务，B2B 公司可以提高其市场价值和吸引力。这能让他们的客户满意，并增加了他们向他人推荐公司服务的可能性。 

当客户对他们获得的服务感到满意时，他们就会成为品牌大使，并在各种平台上推荐和评论以分享他们的积极体验。这反过来又有助于提高公司在竞争激烈的市场中的地位，因为满意的客户成为有价值的品牌推广人。

2. 客户外流减少

确定平均月度流失率，并对数据进行切片和切割，以了解行业、ARR、商业受众、公司增长阶段、非自愿流失和宏观经济环境对流失率的影响。 

客户流失是 B2B 公司面临的一个现实问题。根据全球客户倡导团体 The Customer Success Collective 的一份 报告，2023年，各行业 B2B 的平均月度客户流失率为 7.2%，部分原因是客户无法浏览产品。

因此，有理由认为，通过为客户提供卓越的客户服务来帮助他们浏览 B2B 产品和服务，客户流失的可能性会降低。

3. 投资回报与客户终身价值

一个企业的收入和利润率会受到经验丰富的客户的重大影响。因此，提供一致且令人愉悦的用户服务非常重要，因为这不仅能确保续约，还能铺平道路，实现额外销售，帮助推动其他与产品或服务相关的配套产品的推荐。

研究数据显示，有过积极交互的用户更可能比那些有过不良接触经历的用户多花 140% 的钱。因此，投入时间培养这些关系可以产生长期效益。

B2B 客户服务对比 B2C 客户服务 — 这有什么不同？

B2B（企业对企业）和 B2C（企业对消费者）公司的业务性质完全不同。他们对预算和营业额有不同的期望，并满足不同类型的客户。 

B2C 公司直接与终端用户打交道，而 B2B 公司与供应商和经销商打交道。因此，这两种类型的企业面临的要求和问题可能各不相同。

无论行业如何，客户服务的基本理念都是不变的：提供卓越的帮助和培养建设性的联系。但是，B2B 和 B2C 交互中的一些细节可能有很大的不同。以下是它们的显著不同：

关系的性质

在 B2B 客户服务中，重点是培养和维持与客户的长期关系，以确保 B2B 客户的获取与保留。这需要积极主动、一致且频繁安排互动。 

这可能表现为在注册过程中的频繁检查、每月或每季度的业务审查以及年度会议。 

在参与的性质方面，这些交互可能会以虚拟方式进行，也可能可以亲自进行。目标是保持稳固的客户关系，这对实现业务目标非常重要。

虽然确保回头客一直是他们期望的事情，但 B2C 互动更倾向于实现交易，客户根据需要参与其中。在许多情况下，B2C 客户服务互动仅限于电话、聊天或电子邮件咨询。

客户参与深度

企业对企业（B2B）的公司们在传统上依赖于传统的参与方法，如销售电话、会议、贸易展和网络。 

《福布斯》建议 B2B 卖家应该投入大量时间来培养与潜在买家的关系。这可能需要正式提交提案或通过电话联系组织内的多个个人。

近年来，B2B 客户参与度发生了变化，在更大程度上类似于 B2C 的动态。影响力营销已成为 B2B 营销团队关注的一个重要领域，超过 70% 的人计划在该领域分配投资。

此外，社交媒体作为 B2B 公司的营销工具已经获得了显著的重视，75% 的 B2B 买家和 84% 的高管表示在他们的购买决策中使用了社交媒体。

客户服务

当代客户喜欢独立、自我导向的客户服务。在企业对客户（B2C）公司中，个人寻求迅速、高效地解决咨询和问题，或与在线客服人员联系，不想浏览冗长的电话菜单或多个网页。对于 B2C 企业来说，重点在于增强客户自助操作的能力。

B2B 交易往往是复杂的、昂贵的和长期的。虽然自助服务选项值得赞赏，但一个专门的支持团队对于解决客户问题至关重要。当多个团队使用同一个帐户时，此设置有助于减少沮丧和压力。 

还可能可以通过在单个客户关系管理（CRM）面板中管理所有请求来提高一致性。因此，无论谁寻求帮助，都必须以深度接触和一致性的方式设计客户服务。

问题复杂性

B2B 客户遇到的复杂情况明显比 B2C 客户遇到的更为复杂。B2C 客户是一个单独的人，可能会联系您询问他们的订单状态或要求退款，而这种担忧会带来可控的复杂性。

与 B2C 客户相比，B2B 客户可能会遇到需要更多关注和努力解决的问题。这可能归因于 B2B 商品的技术性质，这通常需要多个利益相关者的参与。 

此外，企业可能严重依赖 B2B 产品，从而将问题提升为一个高度优先的问题。因此，解决 B2B 问题需要更多的专业知识和投入精神，以确保满足客户的需求。

确保 B2B 客户体验的最佳实践措施

在当今世界，客户体验的重要性怎么强调都不为过。除了价格或产品质量之外，体验正迅速成为赢得客户的最关键的差异化因素，即使在企业对企业 B2B 交易中也是如此。 

因此，根据德勤最近进行的一项研究，客户欣赏并优先考虑与其合作的企业提供的体验。这样的欣赏与增长和利润率直接相关。

随着空间竞争的日益激烈，企业必须优先考虑客户所获得服务的满意度。如果客户不满意，他们可以选择将业务转移到其他地方。 

因此，B2B 公司必须专注于创造卓越的客户体验，激励客户继续与他们开展业务。实施 B2B 客户服务最佳实践措施对于实现这一目标非常重要。

1. 客户关系管理集成

在企业对企业的销售和客户支持中，代理商必须掌握有关客户的最新信息。通过利用这些信息，支援代理商可以在适当的时候提供一致的、有价值的客户交互。这种方法在推动业务增长的同时，提高了客户满意度和忠诚度。

在通过客户关系管理系统（CRM）和客户支持服务进行 B2B 客户体验管理时，这两项功能通常是分开执行的，因此在检索客户信息时可能会出现时间滞后。 

这个问题可以通过集成 CRM 和客户支持工具来解决，使得代理商能够从一个位置访问所有相关的客户信息。这样一体化的方式有助于简化流程，减少代理商无意中将相互冲突的信息传达给错误的当事方的可能性。

2. 客户支持定制

要提供卓越的客户支持，深入了解客户非常重要。这包括确认他们的需求、偏好、特征和行为，以便您能够提供个性化服务。 

例如，在 B2B 环境中，买方可能有多个利益相关者、不同的用户群和不同的接触点。通过了解客户并提供定制化支持，就能体现出您对客户的重视。

因为客户更喜欢通过多个渠道进行沟通，所以必须有一个一致性的全渠道支持系统。 

您的组织应努力在所有接触点提供连贯的体验，包括您的网站、社交媒体账户和其他平台。这样做可以最大限度地缩短响应时间，并与客户建立可靠的印象和信心。

3. 自动化的客户支持工具利用

您的企业需要实用的客户支持工具来提高客户满意度。此类工具的一个例子是产品登录页上的自动实时聊天功能。这些自助服务选项可以帮助需要实时帮助的客户进行简单的常见问题调查或故障排除。

当您能够获得合适的技术时，您可以提高公司提供的支持质量。小型企业可能会发现，通过自动化流程来改善运营，更容易提供良好的客户支持。例如，实时聊天工具可以更容易地从他们那里收集客户联系信息或其他数据。

实时聊天自动化使员工能够在适当的时候为客户提供更个性化的体验。捕获的数据有助于有效完成销售交易，并通过互动内容参与推动具体行动。 

自动工单系统还可以通过将查询问题导向负责处理与特定账户相关的工单的专门客户经理，帮助节省支持团队的时间。

4. 有效合作

如前所述，B2B 客户问题通常涉及多个团队的协作。根据问题的复杂程度，由于可能需要不同部门的参与，高效解决问题可能需要时间。 

但是，使用基于云的工具后，您的员工可以移动化操作，甚至远程团队也可以使用团队协作工具进行协作。这可以帮助您的支持团队减少处理支持工单所需的时间，并提高工作效率。

解决 B2B 客户问题的高效协作需要有效的沟通。如今，客户支持团队成员远程工作很常见。虽然部分远程工作人员面临挑战，但软件解决方案可以帮助保持通信线路畅通并缩短响应时间。其中的一些示例包括报告设计工具以及 VoIP 工具。

5. 以客户为中心

通过强调以客户为中心，您的客户支持团队可以主动解决客户问题。这类战略是由客户体验（CX）驱动的更全面业务模式的一部分。 

在销售后，这种持续的客户支持方法可以在您的企业和客户之间建立更紧密的关系。利用客户反馈，您可以发展您的知识库，并更好地满足客户需求。

因此，在销售点之后看到客户成功团队的情况越来越普遍。这种支持方法表示，您的部门可以简化客户的询问过程。它通过展示您的生产力，为您的公司提供竞争优势。 

事实上，擅长 CX 的 B2B 公司的客户满意度可以提高 20%，也就是说增长了 10%。

6. 购物后支持

在企业对企业（B2B）商务中，客户满意度并不局限于购买点。相反，客户寻求与能够提供购买后支持的可靠供应商建立长期关系。 

在这种情况下，为客户提供有价值的服务对于建立持久的关系非常重要。充足的购买后支持不仅仅是要确保客户对其购物的满意。 

它包括帮助客户优化产品使用，提高工作效率，并不断满足他们不断变化的需求。通过提供这样的支持，公司可以建立信任并培养客户忠诚度。

7. 采购

在 B2B 采购中，在成功进行采购之前，必须对各个阶段进行操作。大约 60% 的 B2B 交易通常涉及四个以上的实体，包括拥护者、影响者、决策者、用户或批准者。 

简化和快速的采购流程以提高销售和客户满意度符合买卖双方的最大利益。

B2B 领域中越来越多的买家表达了对自助购买选项的渴望。事实上，该行业 70% 至 80% 的决策者现在更喜欢远程人机交互或自助服务功能。

这一趋势在高价值交易中也得到见证，麦肯锡报告称，即使超过 100 万美元的交易也有自助互动的市场。

8. 收集客户反馈

获取客户反馈对于决定公司的成功和发展轨迹非常重要。从这些反馈中收集到的洞见可作为企业优化运营和提高客户满意度的指导资源。 

作为一个负责任的商业实体，必须了解自己的业务在哪些方面与客户产生了积极的共鸣，以及哪些领域需要改进。客户反馈的价值必须得到均衡，明智地利用它可以为任何企业的长期成功做出重大贡献。

总结

最佳的 B2B 客户服务实践措施是指企业为其他公司提供高质量客户支持所遵循的一套指导方针和战略。 

这些实践措施旨在提高客户满意度、留存度和忠诚度，包括积极倾听、个性化沟通、高效解决问题和及时跟进。 

通过实施这些最佳实践措施，B2B 公司可以建立可靠和值得信赖的合作伙伴的声誉，在市场上获得竞争优势，并最终推动增长和成功。

常见问题

什么是 B2B 客户服务？

这是公司向有问题或遇到困难的客户提供及时、完整和合理援助的过程。

B2B 和 B2C 客户服务有什么不同？

这两种模式之间的主要区别包括参与者之间的关系形式、客户参与公司流程的程度以及客户支持流程。

实施 B2B 客户服务实践措施的目的是什么？

B2B 和 B2C 领域中使用的任何实践措施目的都一样——留住客户。另一方面，它们也可以用于积极吸引新客户。